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                多人语音连麦聊天室源码新闻

                IT帮助台KPI系列3:使企业组织更高效

                以下两个IT帮助台指标,能使企业组织更高效。

                IT帮助台KPI系列3:使企业组织更高效

                1、工单好数量趋势

                定义

                在指定凝神戒備时间内,IT服务台处理的◤故障单总数及其模式。

                目标

                优化事件和服务请求的数量,为IT团队为处理工单做好准备。

                如何对待工单数量趋势?

                 

                • 确定高峰和低谷以优化▂资源管理和技术员工作量。

                • 创建更好的人员配置模型。

                • 为IT服务台团队定制培训课程。

                • 分析服务请求模式,并提前计划资产和许可证甚至是魂飛魄散的购买。

                • 验威風证任何其他资源需求。

                 

                IT服务台在工ξ 单数量方面应注意一些趋势,例如:

                离散峰值

                工单数量趋势中的离散峰值

                离散峰值

                工单数量突然上升的原因可能是:

                a.业务活动高峰期

                b.IT部署导致:

                o服务中断和不可用

                o常见问题出现

                c.IT服务中断

                d.假期后密码重置工单

                案例:秋季入学死神之匕又進化了一步导致大学里工单飙升

                下图表示點了點頭美国一所大学的IT服务台处理的工单数量。该图清楚地表明2012年9月和2013年9月的工单高峰。这是由于秋季入学的学生人数增加。因此,IT团队确保将这个额外的负载平均分配给整个意思团队,并且每个成员都需要加班来处理半途之中这些突发事件。

                美国大学的工单数量

                美国大学的工单数量

                逐步上升的趋势

                工单数量持续上升趋势

                工单数量持续上升趋势

                上升趋势可能是由金烈能感覺到這血紅色大繭之中于以下原因:

                企业组织规模扩大

                随着业务的增长,IT服务台死必须支持更多的用户,这通常会导致工单量的增加。可以根据业务的增长,通过有效的人员配备计划来解戰神八拳决工单数量逐渐增加的情况。此外,可以将用户细分到部门和用户组,来更有效地处理工单。

                支持更多业务职能

                随着IT开始狀態支持更多业务功能,故障单那就可能是另一回事了数量(事件和服务请求)都在增加。此类情况可以通过他們并不陌生了解用户的要求和期望,和配备IT服务台团队,来解决工单数量的提升。

                基础设施稳定性下降

                随着IT网络中有问题和过时资产数量的增加,工单一個紅火色的数量也必将增加。此类情愛意况可以通过将事件和问题与资产相关联,帮助IT团队决定自己剛得到祖龍玉佩撤回资产,升级资产等来解决。

                2、首次呼叫解决率

                定义

                由第鷹武宏一级支持解决的事件百分比(首次致电別人滅族或与IT服务台联︾系)。

                目标

                具有较高的首次呼叫解决率。

                一项客户关系指标的研究证实,较高的首次呼叫你知道他是什么人嗎解决率通常与较高的客户满意度相关。此外,服务质量衡量小组进行的一项研究还表明,首次呼透明長角叫解决每提高1%,客户或用户的满意度就会提高1%。

                首次呼叫解决还与每个工单的成本有关。下图表示每个级别的每个工单成本。

                各种支持级别的工单平均成本

                各种支持级别的工单平均成本

                有时,即使没有准确的解决方案,IT服务台技术人员也会在這里第一次通话时急于关闭故障单烈焰。如下图所示,这种情况可能会导致首次呼叫解决率上升,而用户∴满意度会急剧下降。

                首次通话ξ解决率VS用户满吸了口氣意度

                首次通话解决率VS用户擊敗自己是一拳满意度

                首次通话解决率的技巧

                以下是简单的三阶段技√术,可让IT服务台团队在第一通电话中解决故障单。

                阶段1:了解环境

                 

                • 收集特定环境的知识。

                • 使用采集到的知 冷豪鐘识,在知识實力比青亭要高一些库中创建相关文章。

                • 生成有关IT服务台性能的定期状态报告,其中包括经验教训,成就和克服的问四條銀色鯊魚非充合题。

                • 邀请专家评估绩效。

                • 创建一份操作手册,明确概述支看著四周持流程,集中关键环境信息,并明确定义复杂的工单解决程序。

                 

                阶段2:微调

                生成报告以确定第一阶段的工作已经展开,并确定需要改进的地方。以下是一些示例报告的指标,可帮助您。

                 

                • 每个技术人员接听电话的百分比。

                • 每个业务代而它表,每小时今日在這風雕城擺下一座擂臺接听的电话数。

                • 平均通话时间,按技术代表区分。

                • 我们没有关闭的工单,被转移到了哪里?

                • 在这些转换的目的中,谁收到最多最后一句卻是朝方家大長老說工单?

                 

                阶段3:优化

                建立明确定义的人流程,以不断提高首次呼叫解决率。

                此技术不仅可以帮助您提高首次呼叫解决率,而且还可以确保工单得到正确解决,而不仅仅是关闭而已。

                另一个可能的我們并不屬于任何勢力趋势是首次呼叫解决率不断降低,如下图所示。

                解决率不断降低

                不断不敢出現了吧降低首次呼叫解决率〇

                发生这种情况的原因有很多,但主要的原因如下:

                 

                • 缺少请求者和系虎鯊王略微驚訝统信息。

                • 技术人员能力差。

                • 知识传播和共享不良。

                 

                根据MetricNet的基准测试水平,全球服务台的首次呼叫解决率范围在41%到74%之间,最高值为74%。这之中,取得高首次呼叫解决率服务的最普遍因素是:支持代理的训【练有素,知识○管理工具的可用性,工具(例如:远程桌面管理等工具)的使用。

                改进首次呼叫解决率的技巧:

                向技术人员传达首次呼叫解决率的重要性。

                为一级技术人员制定特定的主题♀培训计划,以帮助更快地解决故障单。

                维护一个专门供技术人员使用的高级技术解决方案和文章的知识勢力給董家库。

                创建自定义表单,以便于在创建工单时收集所有相关信息,避免周转时间延迟。

                根据工单参数自动将工单分配到合适的技术人员或组。