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                为什么在ITSM中需要SLA?

                现在让我们看看 SLA 如何为您的IT 服务台带来价值。来看看这个员工提交↙的服务请求工单。

                为什么在ITSM中需要SLA?

                李明提出了一张员╲工入职工单。他选择员〒工入职模板并提出具有他想要㊣ 的配置的请求。就在创建工单的过程↓中,李明可以看到此服务请求将在 14 天内完成,这设定了他↘的期望。李明在下喝午 05:42 提出请求,SLA 计〖时器启动。

                SLA 计Ψ时器启动

                SLA 定义了以下服务交付条笑著說道款:

                SLA 定义了以下服务交付条款

                响应时间:指派的技术人员☆需要响应工单的时间。如以上,设定24小时的ζ响应时间,则技术员必需在工单创建后的24小时同樣是戰武真經内响应李明的请求。

                解决时间:技术人员需要解决工单的时间。在是不死也重傷我们的示例中,该工单需在创建工单后的 14 天内解决。

                14 天内解决

                升级:如果超过了响应或解决时间,将触发的操作和通ω知。根据与员工入职模板相关联的 SLA,我们看到在违反 SLA 的情况下设置了一些升级和操作。当第一次升级触发,是提醒工单陣法開啟所有者该工单尚未得到响应;它可设置为在响应 SLA 被违反前 12小时自动◥通知工单所有者。其他升级是针对违反SLA解决时间的情况,此时的第一级升级話将在工单解决逾期时间前一天再次触发,以通知工单所有者;第二级升级触发为通知工单所有者的直属狂暴经理,并将工单放入一个专门◥的技术组,该技术组处理更高优先级的用户工单,以在尽可能≡短的时间内解决工单问题。

                最后,在请求关闭后,系统将发送自定义调查以收集关于李明的反一團火焰把元嬰燃燒了起來馈,以确保 SLA 令客户满意并符合其设计。

                从这个例子中,我们看到 SLA 确保事件和请求得到及时解决,有助于最大限度地减少停机时间并实现正常的业务运营,使您的 IT 服务台能够合理安排技术人〇员的时间和精力。