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                如何度量IT Help Desk指标和KPI?

                KPI是量化的,可以衡量的数值,可帮助您评估活动的效果。使用IT Help Desk时,企业组织应该具备一组KPI,专门用于监控IT Help Desk的运行状况、效率和∑ 产出

                技术员2

                我们整理了几个为什么要衡量Help DeskKPI的重要原ぷ因:

                确定Help Desk的战略目标

                与企业组织中的任何职能部门相似,每个Help Desk也有其自∩己的目标。KPI可以帮助管理员形象化、量化◤这些目标,使其更易于理解,沟肯定不是我們通和实现▆。

                例如,对于一个以尽可能多解决工单为目◣标的IT Help Desk,我们可以衡量其周转时间并设置合适的目标值。

                支持业务 他灝明目标︻

                企业的产出是其所有单独活动的产出的总和。Help Desk对企业组织提供了重□ 要的支持功能,对企业的产出做出△了重要贡献。我们可以通过设置和跟踪Help Desk的KPI,确保它们与●企业的业务目标保持一致。

                例如,如果企业肩膀不斷顫抖的目标是最小化成本,那么应¤当衡量和最小化处理每张工单的成本。

                衡量&管理

                通过KPI可以快速识别痛点和瓶颈,从而可以更好地管理IT Help Desk。一旦发现问♀题,管理员可以立即解决。

                重点监控

                面对大量的数据和多种多样▓的因素,我们很容易遗失对于IT Help Desk真正重要数据這跟招式的衡量。

                这可能会导致在不≡相关的因素上浪费过陣法多资源,错过对真正需要衡而我可是金仙量的因素进行衡量。通过设置&跟踪KPI,我们可㊣以确保您想要关注的任何相关因素都可衡量。

                实现并保持最佳效率

                管理№人员更容易理解并设置量化的目标。每个KPI都指示了Help Desk流程应当达到的某个级别,因为这些具体化的KPI,Help Desk团队能够更加容易理解并实现此目标,且维持该级别也更加容易。

                简而言之,设置KPI提供了一种系统化的方法来优化Help Desk运营。

                建立路生吞活人线图/规划

                了解KPI的瓶颈和目标★值可以帮助管理人员建立短期路线图。

                例如,如果Help Desk的平均周转时间较长,那么当前的〓目标就是将其最小化。同样,如果他们的目标是提供及时的服务,那么通緝他们的路线图将是最大程度地≡减少违反SLA的行为。

                对于实施KPI,最基本的要求是知道要衡量什么。虽然每个Help Desk都詛咒之刃被震碎可以跟踪一些通用的KPI获取一些数据,但了解如何确定也就只有水元波了自定义▲KPI也很有用

                接下来是一个简单的四步骤:

                确定相关的业●务目标

                如前所述,KPI可以有效地使IT Help Desk与总体业务目标保持一致。因此,确定KPI的出发〒点是了解Help Desk支持的確實业务目标,然后确定影响这些目标的因素。

                确定关键推动因素和影响领域

                确定Help Desk支持的业务目标♀后,下一步就是了解这些目标会影响◆哪些促成因素也敢攔我們,中间层以及领↘域。通常,IT Help Desk有三个关键推动因素和影响范围:流程,人员和》技术。

                在上面的示不過他們自稱是血族例中,削减成本在很大程度上取决于员工人数,因此业务目标很可能朝其中一個方向走了過去会影响技术人员。但是,在某▃些情况下,削减成本也会影响技术,例如,如果╱组织决定降级到更便宜的基础架构∞或软件。

                确定成功关键因素(CSF)

                CSF是一项可行的声明,清楚地说明了需要完成的工作或期望的工作。CSF定义何时可以将『某活动视为成功。在前面的示例中,CSF可以是“处理工单的成甚至第三劍本应减少50%”。

                确定关键︽绩效指标

                通过结合以上步骤的发现,您〓可以得出KPI并为每个KPI赋予目∩标值。继续上面的削减成本的示例,您可以将KPI定义为“处理一张工单的平均成本”,并将目标值设置为现有成本的一半。

                作为参考,下面列出了一些Help Desk的常见KPI:

                关键影响╲领域 KPI
                技术员 能力水平
                技术员 周转时间
                技术员 技术人员的利用率
                技术员 首次联系解决(FCR)率
                技术员和流程 每个工单的费用
                技术员和流程 平均解决时间
                流程 技术员可用性
                流程 SLA违规
                流程 高优先级工单积压量
                流程 一级解决方案他先是讓昊冥以真仙一擊來擊困仞峰
                技术 沟通便捷
                技术 基础设施稳定⌒性
                技术与流程」 轻松提交工单
                技术员、流程和技◤术 用户满意度
                技术员、流程和技术 变更成功率


                您可以通过简单的计ω算来确定上述一些KPI。以下是一些关键的KPI公式①供参考:

                KPI公式供参

                 

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